ニューノーマルで顧客の消費行動はどう変わった?CJMで把握してみる。

新型コロナウイルスの感染拡大によって、ニューノーマル(=新たらしい日常)を意識して行動する人が増えてきました。人々の価値観や消費行動も大きく変化しているため、企業としては利益を確保するために新しい戦略を立てなければなりません。そこでこの記事では、ニューノーマルによる顧客の消費行動の変化や、カスタマージャーニーマップの重要性などについて解説しますので、ぜひ参考にしてください。


まずはニューノーマルについて、簡単に確認しておきましょう。ニューノーマルとは、新型コロナウイルスの感染拡大を防止するための新しい生活習慣のことです。具体的には、ソーシャルディスタンスを2m以上確保すること、密集・密接・密閉という3密を避けること、手洗いやマスク着用を徹底することなどが挙げられます。[注1]

買い物については、短時間で済ますことや、オンラインショッピングを利用することなどが求められます。働き方については、テレワークや時差出勤を取り入れる企業も増えてきました。テイクアウトやデリバリーの利用、徒歩や自転車での移動が推奨されていることも重要なポイントです。

このようなニューノーマルによって、顧客の消費行動はどのように変わるのでしょうか。次の項目で詳しく解説します。


[注1]

厚生労働省:「新型コロナウイルスを想定した「新しい生活様式」の実践例を公表しました」


ここでは、ニューノーマルによって変化した消費行動の例を3つ紹介します。新たな戦略を練るために、ぜひチェックしておきましょう。


1.買い物における接触を避けるようになった

ウイルス感染を防止するため、できるだけ混雑を避けて買い物する人が増えてきました。混雑しがちな大型ショッピングモールを避ける、電車で移動する必要のない地元の店舗を利用する、という人も多いでしょう。決済においても、現金ではなく、スマートフォンなどによる非接触型決済サービスの利用が増えてきています。

実店舗での消費が減っている一方で、オンラインショッピングの利用者が増えているのも大きな変化です。高齢者などを含む幅広い年齢層のユーザーが利用するようになったため、今後もオンラインショップの需要は拡大していくでしょう。


2.健康を意識した商品やサービスを求めるようになった

消費に関する価値観や優先順位が変化したことも、ニューノーマルの影響のひとつです。新型コロナウイルスが終息した後も健康に生活したいという思いから、健康維持に効果的な商品や自宅でできるトレーニングサービスなどを利用する人が増えました。今まで使ってこなかった商品やサービスに触れるきっかけとなった、試してみたら意外とよかった、という人も多く、今後も健康志向が続くと予想されます。


3.家での時間を快適にするための消費が増えた

家で過ごす時間が増えたことにより、ゲームやオンライン動画配信サービスの利用者が増加したことも大きな変化です。自宅でお菓子やパン作りを楽しんだり、宅配サービスを利用したりする人も増えました。在宅ワークを快適にするために、性能のよいパソコンや通信機器、椅子やデスクを買い揃えた人も多いでしょう。


ニューノーマルにより消費者の価値観や行動が大きく変化したため、企業としては新しい販売戦略を立案しなければ利益を確保できません。新たな顧客を獲得するうえで重要な対策のひとつとして、カスタマージャーニーマップが挙げられます。

カスタマージャーニーマップとは、消費者が商品やサービスの存在を知ってから購入するまでの流れをまとめた図のことです。認知・興味・検討・購入という行動の変化や、各フェーズにおける悩みや気持ちの変化をまとめておくことで、タッチポイントや解決策を考えるのに役立ちます。

ニューノーマルが浸透した社会においては、再度、消費者の行動や気持ちの変化を捉えなおす必要があります。カスタマージャーニーマップを利用して消費者の行動を把握し、必要なコンテンツの作成や営業方法を検討していきましょう。


今回は、ニューノーマルによって変化した消費行動の事例や、カスタマージャーニーマップの重要性について解説しました。人との接触を避ける、家で過ごす時間が増える、というニューノーマルが浸透したことにより、消費者の価値観や行動は大きく変化しました。企業には、消費者の新しい行動様式に合わせて戦略を練ることが求められています。

変化した消費者の行動を把握するためには、カスタマージャーニーマップを作成することが重要です。各フェーズにおける気持ちの変化を把握しなおすことで、最適な対策を立案できるでしょう。


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