消費者の好みが多様化したことで、マーケティングにおいては、よりターゲットの行動・思考・感情を細かく想定する必要が生まれました。このようにターゲットを細部まで分析する際に役立つのが、カスタマージャーニーマップというフレームワークです。本記事では、カスタマージャーニーマップの作り方や作成時の注意点を解説します。
カスタマージャーニーマップを作る目的を明確に
カスタマージャーニーマップとは、顧客の行動・思考・感情を時間軸に沿って記述し、コンバージョン（商品やサービスの購入や契約など）に至るストーリーを「見える化」するためのフレームワークです。
カスタマージャーニーマップを作る前に大切な作業が、マーケティングの目的やコンセプトの明確化です。
カスタマージャーニーマップを通じて何を「見える化」するのか、作成前によく検討しましょう。カスタマージャーニーマップの究極の目的は、顧客の購買意欲を刺激し、自社ブランドの信頼性を高め、顧客体験（UX：ユーザーエクスペリエンス）を最大化する点にあります。明確で抜け漏れのないカスタマージャーニーマップを作成し、顧客行動の可視化に成功すれば、顧客1人ひとりを満足させられる効果的なマーケティング施策を打ち出せます。
カスタマージャーニーマップの作り方4つのステップ
カスタマージャーニーマップは次の4つのステップで作成できます。
ステップ1.まずはペルソナを決める
まずはカスタマージャーニーの主役であり、商品やサービスの主要なターゲットである顧客モデル（＝ペルソナ）を決めます。
「20代の独身男性」「30代の既婚女性」とアバウトに定義するのではなく、事前のアンケートやヒアリングを参考にしつつ、商品やサービスを購入してくれそうな人の具体的なプロフィールを設定します。ときには想像力も働かせながら、「35歳、コンサルティング会社勤め、管理職、趣味は映画鑑賞」と細部に渡ってペルソナを設定しましょう。
ステップ2.マップの縦軸を決める
ペルソナを設定したら、以下のように、カスタマージャーニーマップの縦軸を作成します。
・フェーズ：ペルソナの行動・思考・感情が変化する出来事や時間軸を意味します。この項目は後ほど設定します。
・タッチポイント（行動）：その時々のフェーズで、ペルソナが製品やサービスについてとるだろう行動を意味します。
・思考：製品やサービスに接したペルソナが、その時々で持つだろう思考のことです。たとえば、「この製品の安全性は？」「料金は妥当か？」などです。
・感情：思考と同様、ペルソナが商品やサービスについて抱きそうな感情を予測します。
ステップ3.マップの横軸を決める
カスタマージャーニーマップの縦軸を作成したら、次は横軸を作成します。横軸となるのは、ペルソナの行動・思考・感情のターニングポイントとなる「フェーズ」です。一般的には、次の4つのフェーズを設定します。
・認知：ペルソナがなんらかの手段で製品やサービスを知ったときの時間軸です。
・興味：製品や商品を知ったペルソナが、それらに興味をいだいたときの時間軸です。
・検討：商品やサービスに興味を持ったペルソナが、購入や契約へ向けて検討しはじめる段階です。
・購入：商品やサービスの購入や契約に結びついた段階です。
ステップ4.フレームワークを埋めていく
マップの縦軸と横軸を作成したら、フェーズ（横軸）ごとに想定される行動・思考・感情（縦軸）の欄を埋めていきます。行動・思考・感情は、ポジティプなものだけでなく、ネガティブなものも書き込みます。可能な限り、ユーザーへヒアリングやアンケートを行い、各項目を検証していく姿勢が大切です。
カスタマージャーニーマップは企業側の願望を押しつけない
カスタマージャーニーマップを作成する際は、企業が独りよがりな予測をしたり、願望を押しつけたりするのではなく、「どうすればよりよい顧客体験になるか」を考えながら、ときにはアンケート調査などのデータも活用しつつ作成しましょう。
カスタマージャーニーマップはUXを最大化するためにある
カスタマージャーニーマップは、顧客行動を可視化し、ユーザーエクスペリエンスを最大化するためのフレームワークです。カスタマージャーニーマップは4つのステップで作成できます。「どうすればよりよい顧客体験になるか」を常に考え、ヒアリングやアンケートによる検証も行いましょう。
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